Mestarit kehittävät Alkon palvelua ja valikoimaa

Alkon palvelu on kuudetta vuotta peräkkäin tutkitusti kaupan alan parasta. Kiitos parhaasta asiakaspalvelusta kuuluu innostuneille ja osaaville alkolaisille.

Syksyllä 2017 palvelun kehittämisessä otettiin uusi askel eteenpäin, kun Alkon myymäläverkostoon nimettiin palvelu- ja valikoimamestareita. Palvelumestari koordinoi ja suunnittelee myymälän asiakaspalvelua ja valikoimamestari puolestaan kuuntelee asiakkaiden tarpeita myymälän tuotevalikoiman kehittämisessä. Erinomaisen asiakaskokemuksen takaavat sitoutuneet ja yhteen hiileen puhaltavat Alko-tiimit, joita palvelumestarit innostavat ja valmentavat.

Innostus tarttuu henkilökunnasta asiakkaisiin

Alkon myymäläverkosto jakautuu usean myymälän ryhmiin, joissa jokaisessa työskentelee yksi myyjä palvelumestarina. Palvelumestari käsittelee asiakaspalautteita ja viestii niistä koko tiimille, innostaa ja tsemppaa tiimiläisiä, kehittää palveluosaamista, huolehtii myymäläilmeestä sekä varmistaa myymälän ja digitaalisten palvelukanavien saumattoman yhteispelin.

Myyjät Mika Virtanen ja Mia Verho halusivat palvelumestarin rooliin, koska he ovat innostuneita asiakaspalvelusta ja haluavat olla luomassa parasta mahdollista asiakaskokemusta. He kokevat, että voivat mestariroolinsa kautta vaikuttaa koko Alkon kehittämiseen.

Suurelta osin palvelumestarin työ on myymälän asiakaspalvelutyötä, jonka ohella hoidetaan palvelumestarin tehtäviä. Osittain työlle on erikseen suunniteltuja työvuoroja.

”Tässä työssä ei ole kahta samanlaista päivää. Pyrimme myymäläryhmässämme hyödyntämään kaikessa toiminnassa ja kehittämisessä koko tiimin ehdotuksia ja ideoita”, painottaa Verho.

Verholla on lähes 20 vuoden Alko-kokemus. Tällä hetkellä hän työskentelee Espoonlahden, Espoon Entressen ja Kauklahden myymäläryhmästä.

”Palvelumestari pitää huolen, että myymälässä on positiivinen tekemisen meininki. Hyvä henki varmistaa asiakkaiden palvelemisen entistäkin suuremmalla ilolla ja antaumuksella. Olemme täällä asiakkaita varten ja heidän eteensä teemme parhaamme. Asiakkaalle tulisi jäädä mieleen hyvä palvelukokemus”, kertoo palvelumestari Virtanen Kirkkonummen ja Lohjan keskustan myymäläryhmästä.

Virtanen on työskennellyt Alkossa hieman yli kaksi vuotta pitkän ravintola-alan työrupeaman jälkeen. Hänen mukaansa työ Alkossa ei useinkaan edes tunnu työltä, kun saa palvella asiakkaita sekä keskustella heidän kanssaan tarjottavasta ruoasta ja sen kanssa nautittavasta juomasta.

Osaamisen jatkuva kehittäminen tuo tulosta

Pitkäjänteinen osaamisen kehittäminen on asiakokemuksen onnistumisen tae. Keskimäärin jokainen työntekijä kouluttautuu viisi päivää vuodessa. Koulutuksissa käydään läpi ajantasaista tietoa tuotteista ja palvelukonsepteista.

”Jokaisessa koulutuksessa tulee aina jotain uutta. Mikään koulutus ei ole tuntunut tylsältä. Olin itse peruskurssilla, kun olin ollut alkolainen jo puolentoista vuoden ajan. Olin epäileväinen peruskurssin sisällöstä. Saisinko siitä enää mitään? Toisin kävi ja koen peruskurssin edelleen yhdeksi parhaimmista Alkon tarjoamista koulutuksista. Syksyllä järjestetty palvelumestarien koulutus toi itselleni jälleen wau-kokemuksen. Siinä mentiin pintaa syvemmälle ja opin paljon, myös omasta itsestäni”, sanoo Virtanen.

”Mikään ei voita henkilökohtaista asiakaskohtaamista”

Asiakkaat voivat antaa helposti palautetta Alkon eri kanavissa, esimerkiksi myymälöiden kassanäytöllä toimivan asiakaskyselyn kautta. Maksamisen yhteydessä on helppo vastata nopeasti myymälän palvelua koskevaan vaihtuviin kysymyksiin. Kysymykset liittyvät muun muassa asiakaspalveluun, tuotevalikoimaan ja myymälän visuaaliseen ilmeeseen. Vastauksia on vuoden 2017 aikana tullut 2,8 miljoonaa. Asiakaspalautetta hyödynnetään koko Alkon ja palvelumestareiden toimesta yksittäisen myymälän toiminnan kehittämisessä entistä paremmaksi.

Verhon ja Virtasen mukaan asiakkaat esittävät myös toiveita, joihin ei pystytä vastaamaan. Tällainen on esimerkiksi tuotepruuvaus myymälätiloissa, joka ei lainsäädännön mukaan ole mahdollista. Ehkä hieman toivetta korvaavana palveluna voi mainita Alkon järjestämät Etiketti-lehden juomakurssit. Tilaisuuksiin voi ilmoittautua sähköisesti alko.fi-sivujen kautta. Ne järjestetään iltaisin muissa kuin Alkon myymälätiloissa ja niiden suosio on ollut tasaisen varmaa vuodesta toiseen.

”Monikanavainen palvelu ja sen jatkuva kehittäminen on tärkeää, mutta mikään ei voita henkilökohtaista asiakaskohtaamista. Meidän alkolaisten maistelukokemukset, tarinat, inspiraatio ja aito innostus välittyvät asiakkaille”, iloitsee Verho.